Qué es ITSM?

Por sus siglas en inglés, IT Service Management ( ITSM ) es una práctica basada en procesos destinada a alinear la entrega de los servicios de tecnología de la información ( TI) con las necesidades de la empresa , haciendo hincapié en los beneficios para los clientes . ITSM implica un cambio de paradigma de la gestión de las TI como el pilar de componentes individuales para centrarse en la prestación de servicios de extremo a extremo utilizando las mejores prácticas (best practices) de modelo de procesos. ITIL ( Information Technology Infrastructure Library ) es una colección reconocida a nivel mundial de las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de Tecnología de la información.

Las Auditorías de ITSM se basan de manera específica en el análisis de cuatro indicadores clave de rendimiento :

• Crecimiento y valor, lo que implica un seguimiento del crecimiento de las ganancias respecto a la inversión y la utilización.
• Adhesión al Presupuesto , que implica la optimización del uso de los fondos disponibles y el evitar gastos innecesarios .
• Impacto del riesgo , que implica la identificación y la evaluación de las consecuencias de tomar o evitar los riesgos.
• Efectividad de la comunicación , lo que implica examinar los comentarios de los clientes y medir la satisfacción y el conocimiento del cliente .

Una auditoría de ITSM a fondo permite a los ejecutivos y personal de gestión determinar el estado de los diversos procesos e identificar áreas con problemas potenciales . Para un correcto funcionamiento, ITSM requiere experiencia interna. Una manera de asegurar esto es tener individuos clave dentro de la organización que obtengan las certificaciones de ITIL Foundation. La Auditoría de terceros es otra opción, aunque ello conlleva un cierto riesgo de impacto en el negocio porque los auditores externos puedan tener las preferencias o conocimientos de productos o sistemas específicos .