UNIVERSIDADES: El catálogo de servicios de TI unificada — parte 2

Los beneficios de un catálogo de servicios de TI unificada

Un catálogo unificado de servicios de TI es un único lugar para ir a ver a todos los servicios disponibles, independientemente de quién los proporciona. Detrás del escenario, la solicitud se enruta al equipo encargado de la prestación del servicio. El solicitante no necesita saber quien ofrece el servicio o la forma de contactar con ellos. El catálogo unificado de servicios de TI es un lugar donde te detienes para comprar los servicios de TI.

La mayoría de las instituciones de educación superior tienen un enfoque descentralizado de la prestación de servicios de TI. La unidad central de TI normalmente proporciona un conjunto de soluciones empresariales. Algunos servicios, como la red del campus, son utilizados por todos los clientes. Otros servicios, tales como la administración de servidores, pueden estar disponibles a través tanto de manera central y local de TI. Sin embargo, el cliente puede no ser consciente de las opciones disponibles. En esto radica el valor del Catálogo unificado de Servicios de TI. El cliente, ya sea como individuo o como un departamento, puede seleccionar la solución óptima independientemente de la forma que sea centralizada o descentralizada de los proveedores de servicio de TI.

Imagina un nuevo miembro de la facultad que se prepara para dar un curso. Ella necesita acceso al sistema de gestión del aprendizaje(LMS), un sistema de captura de conferencia, etc. La persona del departamento de  soporte de TI  responde, «Es necesario ponerse en contacto con la central de TI para la captura de conferencia, las bibliotecas de las LMS, y yo le proporcionaré una nueva estación de trabajo.» La mirada en sus ojos le deja saber que ella no tiene ni el tiempo ni el deseo de aprender y recordar este laberinto. Ella quiere centrarse en la preparación de su curso, y los recursos tecnológicos necesarios que deben ser fácilmente accesibles.

Volviendo a la analogía de comedor, cuando usted va a comer, no espera obtener un aperitivo de un restaurante y luego tener que ir por la calle para la ensalada, y un tercer restaurante para el plato principal. Sin embargo, sin un catálogo unificado de servicios de TI, esto es exactamente lo que los estudiantes, personal, profesores y otros clientes tienen que hacer. Un catálogo unificado de servicios de TI sirve como portal para el cumplimiento de las solicitudes de todos los servicios de TI disponibles en una institución. Piense en ello como un «patio de comidas» de un Centro Comercial para todos los servicios de TI. El menú (combinado) de los servicios puede presentarse como formas de atraer a todos los usuarios y sus necesidades específicas en ese momento. Las Vistas pueden incluir un listado alfabético de los servicios, un listado por categoría (enseñanza y aprendizaje, investigación, infraestructura, etc.), un listado de roles(profesores, estudiantes, etc.), así como una opción de búsqueda general. Los clientes no necesitan saber siglas o nombres de productos, pueden simplemente buscar por un término que tenga sentido para ellos, y el catálogo de servicios de TI mostrará las opciones que coincidan con su búsqueda. El proceso de adquisición de los recursos de TI declina a partir de horas de frustración a pocos minutos de la facilidad.

El catálogo unificado de servicios de TI también puede ser «inteligente» y entender las necesidades de un cliente específico. Cuando los clientes se autentican en el catálogo de servicios de TI, el catálogo debe reconocer su rol(profesores, personal, estudiantes), así como su afiliación de departamento y sólo presentar los servicios disponibles para ellos. Por así decir, los profesores de la escuela de negocios van a ver los servicios TI ofrecidos dentro de la escuela, los ofrecidos por el centro de TI, y cualesquiera otros servicios de los que son autorizados para acceder. Sin embargo, no verán servicios ofrecidos solo a los profesores en la Facultad de Ingeniería, por ejemplo, sólo la información necesaria en el momento, simple y clara.

Y esto es sólo el comienzo. Muchas instituciones tienen un laberinto de métodos para la adquisición de servicios. Tal vez el centro de TI requiere que los clientes rellenen un formulario web, e Instalaciones requiere que los clientes envíen sus solicitudes a través de correo electrónico, y sin embargo, otro departamento requiere que los clientes contacten a la mesa de ayuda. Seguir los métodos variados y complejos para cada organización demanda mucho tiempo, e confuso, y retrasa a los clientes para que hagan su trabajo. Un catálogo de servicios unificada ofrece un marco único y enfoque común para la entrega de servicios a través de la institución. El enfoque de una sola ventanilla única permite a los clientes a presentar sus solicitudes de manera eficiente y rápidamente regresar a su trabajo.

El catálogo unificado de servicios de TI ofrece eficiencias organizativas adicionales. La construcción de un catálogo unificado por ejemplo expondrá los servicios duplicados. Tal vez el centro de TI ofrece una solución empresarial, y algunas escuelas en la institución ofrecen otra opción. Esta duplicación ocurre con los centros de datos, soluciones de enseñanza y aprendizaje, y a veces incluso con opciones de correo electrónico. En la construcción del catálogo, el liderazgo institucional podría optar por eliminar algunos de estas redundancias, o justificar por qué deben seguir dándose.

En una siguiente entrega estaremos continuando con el artículo.

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UNIVERSIDADES: El catálogo de servicios de TI unificada — parte 1

Un catálogo de servicios ofrece un portal en línea, fácil de usar para la facultad, personal, estudiantes, y otros – los clientes – para aprender sobre, y solicitar, los servicios que la institución ofrece. Estos servicios pueden variar desde los recursos académicos, administrativos, humanos, y financieros,  que estén asociados con la vida estudiantil, pero muchos catálogos de servicios comienzan como un catálogo de servicios de TI. Como las TI se hacen cada vez más omnipresente en todos los aspectos de la educación superior, los clientes necesitan una manera sencilla de navegar por los servicios de TI. Por esta razón, los líderes institucionales, los CIOs, los líderes de TI, o cualquier persona interesada en la prestación de un servicio excepcional debe entender lo que define un catálogo unificado de servicios de TI, los beneficios del catálogo de servicios, y cómo establecer uno.

Si bien este artículo explora los beneficios, retos y pasos para la creación de un catálogo de servicios de TI unificado que se extiende por varios proveedores de servicios de TI, las instituciones líderes están tomando este concepto más allá porque los departamentos de TI ya no son los únicos expertos en tecnología en el campus. A lo largo de la institución, las facultades han descifrado el código para la creación de cursos en línea atractivas, y los investigadores han resuelto problemas de big data. El catálogo unificado de servicios de TI puede convertirse en un lugar a donde ir, no sólo como la ayuda tecnológica formal de los departamentos de TI, sino también para tener acceso a los conocimientos tecnológicos de la institución, independientemente de dónde se encuentre.

«El Especial del Día» – El menú del restaurante como metáfora para el catálogo de servicios de TI

Como cliente de los  Servicios de TI en mi institución, tengo un sueño – que yo pueda encontrar fácilmente lo servicios que necesito de TI, tanto para la adquisición de los servicios en sí mismos y para buscar el apoyo de expertos para ellos, independientemente de qué realmente proporcione el servicio. Quiero ver lo que se aplica a mí como estudiante, profesor, miembro del staff, graduado, invitados, otro proveedor de servicios de TI, etc., y específico a mi carrera, departamento, escuela, etc. Como una metáfora gastronómica «, «Quiero un «menú»de opciones, pero yo quiero que sea mágico. Alérgico al trigo? Muéstrame sólo opciones libres de gluten. Vegetariano? No me muestres platos que contienen carne. Y quiero ver opciones de todos los restaurantes vecinos y los proveedores de alimentos.

Básicamente, quiero que los restaurantes / proveedores reconozcan mi situación actual y me den una  vista personalizada y simplificada  de lo que está disponible para mí, cómo y dónde conseguirlo, y cómo y dónde obtener ayuda con ello. Además, puedo ser un comensal (consumidor) o un cocinero (proveedor de servicios). O ambos. Como comensal, puede ser que quiera pedir el fettuccine a lo Alfredo, pero, como cocinero, puede ser que simplemente requiera comprar un frasco de salsa a lo Alfredo del restaurante para usar en un plato que haré en casa para mis clientes/familia. Y, por último, pueda que necesite ser capaz de especificar qué papel estoy jugando actualmente cuando tengo múltiples roles.

 

Imagínese si sus clientes (desde varios consumidores finales hasta proveedores de servicios) podrían ir a un solo lugar – como un menú de restaurante – a aprender sobre todos los servicios que puedan necesitar, y luego solicitar los servicios a través de un portal de fácil uso. Este es el catálogo de servicios de TI. Contamos con la tecnología y las aplicaciones para proporcionar un catálogo de servicios de TI hoy en día, pero la definición de servicios, diseño, aprovisionamiento, y el soporte, permanecen como desafíos en términos de identificación de todos los servicios de TI de la institución, la identificación de las personas responsables de cada servicio, asegurando que se alinean con la misión empresarial de la institución, la documentación de los procesos que les rodean, y el establecimiento de una manera fácil para que los clientes obtengan lo que necesitan.

 

 

 

 

 

 

En una siguiente entrega continuamos con el artículo.

Los siete retos clave en una implementación de software Service Desk

Al implementar una solución de software de Service Desk, hay muchas cuestiones a considerar y muchos desafíos por superar. El objetivo aquí es organizar sus procesos de mesa de ayuda(help desk) para mejorar su capacidad de seguimiento de problemas, pero no es tarea fácil el evaluar la multitud de necesidades de los usuarios finales y del personal técnico, y la búsqueda de una solución única que puede abordar todas sus preocupaciones es un desafío aún mayor.

Con esto en mente, hemos minado nuestras interacciones con los clientes para compilar una lista de los problemas más comunes que se puede encontrar durante la implementación de software de Service Desk y cómo debe estar  diseñado para ayudarle a superar estos problemas.
Como Profesional de T.I, usted es el responsable de emplear las mejores prácticas para ofrecer a su empresa opciones Service desk certificados en ITIL. Al entender – y aprender a superar – los siete retos clave de una implementación de Software de Service Desk, el proceso será mucho más fluido.

El proceso de selección
Los dos aspectos más importantes de su selección de una solución de software de Service Desk serán

(a) si tiene las características que usted requiere; y

(b) Cuán amigable de usar es. Secundaria – pero aún así muy importante – considerando el precio y la arquitectura.

Las tendencias clave aquí son:
• La tecnología está cambiando rápidamente;
• La fuerza de trabajo son dinámicos y cuando los empleados clave se van, se llevan sus conocimientos con ellos – a menos que se guarde en una base de datos; y
• Los usuarios anhelan opciones de auto-servicio.

El resultado es que su solución de Service Desk deba ser un repositorio donde los conocimientos se puedan almacenar, gestionar y distribuir con facilidad.

Acompáñenos en las siguientes entregas y expondremos estos 7 retos.

 

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