UNIVERSIDADES: El catálogo de servicios de TI unificada — parte 3

Cómo empezar.

El principio más importante a seguir cuando se establece un catálogo de servicios de TI es el prever una solución flexible para satisfacer las diversas necesidades de su organización. Esto no significa que usted debe incluir todos los requisitos en el primer lanzamiento. Comience de manera sencilla, con un enfoque que le permita ampliar a través de mejoras y versiones posteriores.

En esencia, pensar globalmente al principio, pero actuar localmente. Comience con los servicios básicos que consumen sus clientes y ampliar poco a poco a los servicios auxiliares o de soporte. Si su organización tiene un modelo de TI distribuido, primero comenzar con los servicios provisionados centralmente y proporcionar la plataforma disponible a los departamentos de TI distribuidos para probar en su propia línea de tiempo.

Elaborar y publicar el proceso para tener un servicio añadido al catálogo o si se retiró de él, y, si es posible, organizar un taller del proceso con los propietarios de servicios. Automatizar el proceso tanto como sea posible con la utilización de su Herramienta de Gestión de servicios de TI (ITSM). En ausencia de un buen lugar para colocar las descripciones del catálogo mientras recolecta el contenido para su catálogo, considere el uso de herramientas de colaboración, tales como Google Docs, SharePoint, o su wiki local.

Recopilación de la Información

La Recopilación de la información del servicio es quizás el componente más dinámico y el consume la mayor cantidad de tiempo en la implementación de un catálogo de servicios. También puede ser el más informativo y gratificante. Usted tendrá que comenzar con los propietarios de servicios, aquellos individuos que son responsables de la entrega de extremo a extremo de los servicios en todo su ciclo de vida. En esencia, el catálogo unificado de servicios de TI hace que los propietarios de servicios sean accesibles a la organización, estableciendo la responsabilidad por el servicio.

El método más eficaz para recopilar información es realizar reuniones focalizadas uno-a-uno con los propietarios de servicios. Puedes complementar este método con un formulario en línea para permitir la entrada de cualquier información adicional que se produce en una fecha posterior. La recogida de información con respuestas a las solicitudes hechas a través de e-mail con un plazo determinado generalmente no tiene éxito.

Involucrando a los Propietarios de Servicio

El compromiso del propietario de servicio es esencial para el éxito del catálogo. El gerente de catálogo de servicios no es el experto en la materia de servicios y no puede explicar o definir la misión y el valor entregado por cada servicio. Los propietarios de servicio en definitiva, son dueños de la descripción de sus servicios en el catálogo. El gerente de catálogo de servicios es probable que cree una plantilla para que los propietarios de servicios la completen. Esto proporciona al cliente una visión consistente de cada servicio.

Si es posible, se debe crear un equipo core con las partes interesadas, los propietarios de servicios, y los stakeholders en una lluvia de ideas, afinar, y colocarlo en el formulario del Catálogo. Publicar y difundir sus actividades, por lo que aquellos que no están en el equipo core tendrán la oportunidad de revisar y comentar sobre el desarrollo del catálogo. Muchas organizaciones encuentran valor estableciendo una comunidad propietaria del servicio con la práctica de compartir las lecciones aprendidas y darse cuenta de los beneficios del catálogo de servicios.

Mantener actualizado el contenido

Un catálogo de servicios organiza la información en categorías claras y asigna atributos predeterminados a los servicios, dando el dueño servicio la orientación  sobre la información requerida. La información debe ser concisa y clara, eliminando así la necesidad de pensar en cómo estructurar el contenido o qué incluir. Por lo tanto, el proceso de revisión debe convertirse en una tarea bastante sencilla, que los propietarios de servicios pueden solicitar el completarla con carácter anual a través de una solicitud por correo electrónico automatizado.

Para simplificar, se recomienda automatizar la notificación con el contenido-renovación del catálogo de servicios para mantener la integridad de la información disponible para los clientes recordándoles periódicamente a los propietarios de servicios para hacer actualizaciones. La automatización garantiza actualizaciones fiables en el catálogo de servicios de TI, junto con revisiones periódicas del contenido.

Conclusión

El diseño y la construcción de un catálogo unificado de servicios de TI es una tarea importante. Muchas instituciones inicialmente lanzan un catálogo para un departamento de TI centralizado, luego, se va añadiendo otras organizaciones más tarde. Cualquier enfoque requiere la coordinación a lo largo de la institución para este gran proyecto estratégico. Mientras que un catálogo unificado de servicios de TI implica más gobierno, también proporciona una mayor eficiencia durante el proceso de diseño y construcción y entrega un mayor valor a su institución. Esta solución resuelve los problemas de hoy.

La tecnología es ahora omnipresente, y nuestros clientes son mucho más sofisticados. Este cambio significa que tenemos que alejarnos de centrarse en la tecnología para centrarse en los clientes y los servicios que ofrecemos. Si desea proporcionar a su comunidad un portal único para todos los servicios de TI entregados a través de la institución, es necesario un catálogo unificado de servicios de TI. A sus clientes les encantará. La prueba estará en el notorio pudín, y su satisfacción será la cereza de su pastel de ITSM, los cuales, sin duda, se verán en el menú de postres.

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UNIVERSIDADES: El catálogo de servicios de TI unificada — parte 2

Los beneficios de un catálogo de servicios de TI unificada

Un catálogo unificado de servicios de TI es un único lugar para ir a ver a todos los servicios disponibles, independientemente de quién los proporciona. Detrás del escenario, la solicitud se enruta al equipo encargado de la prestación del servicio. El solicitante no necesita saber quien ofrece el servicio o la forma de contactar con ellos. El catálogo unificado de servicios de TI es un lugar donde te detienes para comprar los servicios de TI.

La mayoría de las instituciones de educación superior tienen un enfoque descentralizado de la prestación de servicios de TI. La unidad central de TI normalmente proporciona un conjunto de soluciones empresariales. Algunos servicios, como la red del campus, son utilizados por todos los clientes. Otros servicios, tales como la administración de servidores, pueden estar disponibles a través tanto de manera central y local de TI. Sin embargo, el cliente puede no ser consciente de las opciones disponibles. En esto radica el valor del Catálogo unificado de Servicios de TI. El cliente, ya sea como individuo o como un departamento, puede seleccionar la solución óptima independientemente de la forma que sea centralizada o descentralizada de los proveedores de servicio de TI.

Imagina un nuevo miembro de la facultad que se prepara para dar un curso. Ella necesita acceso al sistema de gestión del aprendizaje(LMS), un sistema de captura de conferencia, etc. La persona del departamento de  soporte de TI  responde, «Es necesario ponerse en contacto con la central de TI para la captura de conferencia, las bibliotecas de las LMS, y yo le proporcionaré una nueva estación de trabajo.» La mirada en sus ojos le deja saber que ella no tiene ni el tiempo ni el deseo de aprender y recordar este laberinto. Ella quiere centrarse en la preparación de su curso, y los recursos tecnológicos necesarios que deben ser fácilmente accesibles.

Volviendo a la analogía de comedor, cuando usted va a comer, no espera obtener un aperitivo de un restaurante y luego tener que ir por la calle para la ensalada, y un tercer restaurante para el plato principal. Sin embargo, sin un catálogo unificado de servicios de TI, esto es exactamente lo que los estudiantes, personal, profesores y otros clientes tienen que hacer. Un catálogo unificado de servicios de TI sirve como portal para el cumplimiento de las solicitudes de todos los servicios de TI disponibles en una institución. Piense en ello como un «patio de comidas» de un Centro Comercial para todos los servicios de TI. El menú (combinado) de los servicios puede presentarse como formas de atraer a todos los usuarios y sus necesidades específicas en ese momento. Las Vistas pueden incluir un listado alfabético de los servicios, un listado por categoría (enseñanza y aprendizaje, investigación, infraestructura, etc.), un listado de roles(profesores, estudiantes, etc.), así como una opción de búsqueda general. Los clientes no necesitan saber siglas o nombres de productos, pueden simplemente buscar por un término que tenga sentido para ellos, y el catálogo de servicios de TI mostrará las opciones que coincidan con su búsqueda. El proceso de adquisición de los recursos de TI declina a partir de horas de frustración a pocos minutos de la facilidad.

El catálogo unificado de servicios de TI también puede ser «inteligente» y entender las necesidades de un cliente específico. Cuando los clientes se autentican en el catálogo de servicios de TI, el catálogo debe reconocer su rol(profesores, personal, estudiantes), así como su afiliación de departamento y sólo presentar los servicios disponibles para ellos. Por así decir, los profesores de la escuela de negocios van a ver los servicios TI ofrecidos dentro de la escuela, los ofrecidos por el centro de TI, y cualesquiera otros servicios de los que son autorizados para acceder. Sin embargo, no verán servicios ofrecidos solo a los profesores en la Facultad de Ingeniería, por ejemplo, sólo la información necesaria en el momento, simple y clara.

Y esto es sólo el comienzo. Muchas instituciones tienen un laberinto de métodos para la adquisición de servicios. Tal vez el centro de TI requiere que los clientes rellenen un formulario web, e Instalaciones requiere que los clientes envíen sus solicitudes a través de correo electrónico, y sin embargo, otro departamento requiere que los clientes contacten a la mesa de ayuda. Seguir los métodos variados y complejos para cada organización demanda mucho tiempo, e confuso, y retrasa a los clientes para que hagan su trabajo. Un catálogo de servicios unificada ofrece un marco único y enfoque común para la entrega de servicios a través de la institución. El enfoque de una sola ventanilla única permite a los clientes a presentar sus solicitudes de manera eficiente y rápidamente regresar a su trabajo.

El catálogo unificado de servicios de TI ofrece eficiencias organizativas adicionales. La construcción de un catálogo unificado por ejemplo expondrá los servicios duplicados. Tal vez el centro de TI ofrece una solución empresarial, y algunas escuelas en la institución ofrecen otra opción. Esta duplicación ocurre con los centros de datos, soluciones de enseñanza y aprendizaje, y a veces incluso con opciones de correo electrónico. En la construcción del catálogo, el liderazgo institucional podría optar por eliminar algunos de estas redundancias, o justificar por qué deben seguir dándose.

En una siguiente entrega estaremos continuando con el artículo.

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UNIVERSIDADES: El catálogo de servicios de TI unificada — parte 1

Un catálogo de servicios ofrece un portal en línea, fácil de usar para la facultad, personal, estudiantes, y otros – los clientes – para aprender sobre, y solicitar, los servicios que la institución ofrece. Estos servicios pueden variar desde los recursos académicos, administrativos, humanos, y financieros,  que estén asociados con la vida estudiantil, pero muchos catálogos de servicios comienzan como un catálogo de servicios de TI. Como las TI se hacen cada vez más omnipresente en todos los aspectos de la educación superior, los clientes necesitan una manera sencilla de navegar por los servicios de TI. Por esta razón, los líderes institucionales, los CIOs, los líderes de TI, o cualquier persona interesada en la prestación de un servicio excepcional debe entender lo que define un catálogo unificado de servicios de TI, los beneficios del catálogo de servicios, y cómo establecer uno.

Si bien este artículo explora los beneficios, retos y pasos para la creación de un catálogo de servicios de TI unificado que se extiende por varios proveedores de servicios de TI, las instituciones líderes están tomando este concepto más allá porque los departamentos de TI ya no son los únicos expertos en tecnología en el campus. A lo largo de la institución, las facultades han descifrado el código para la creación de cursos en línea atractivas, y los investigadores han resuelto problemas de big data. El catálogo unificado de servicios de TI puede convertirse en un lugar a donde ir, no sólo como la ayuda tecnológica formal de los departamentos de TI, sino también para tener acceso a los conocimientos tecnológicos de la institución, independientemente de dónde se encuentre.

«El Especial del Día» – El menú del restaurante como metáfora para el catálogo de servicios de TI

Como cliente de los  Servicios de TI en mi institución, tengo un sueño – que yo pueda encontrar fácilmente lo servicios que necesito de TI, tanto para la adquisición de los servicios en sí mismos y para buscar el apoyo de expertos para ellos, independientemente de qué realmente proporcione el servicio. Quiero ver lo que se aplica a mí como estudiante, profesor, miembro del staff, graduado, invitados, otro proveedor de servicios de TI, etc., y específico a mi carrera, departamento, escuela, etc. Como una metáfora gastronómica «, «Quiero un «menú»de opciones, pero yo quiero que sea mágico. Alérgico al trigo? Muéstrame sólo opciones libres de gluten. Vegetariano? No me muestres platos que contienen carne. Y quiero ver opciones de todos los restaurantes vecinos y los proveedores de alimentos.

Básicamente, quiero que los restaurantes / proveedores reconozcan mi situación actual y me den una  vista personalizada y simplificada  de lo que está disponible para mí, cómo y dónde conseguirlo, y cómo y dónde obtener ayuda con ello. Además, puedo ser un comensal (consumidor) o un cocinero (proveedor de servicios). O ambos. Como comensal, puede ser que quiera pedir el fettuccine a lo Alfredo, pero, como cocinero, puede ser que simplemente requiera comprar un frasco de salsa a lo Alfredo del restaurante para usar en un plato que haré en casa para mis clientes/familia. Y, por último, pueda que necesite ser capaz de especificar qué papel estoy jugando actualmente cuando tengo múltiples roles.

 

Imagínese si sus clientes (desde varios consumidores finales hasta proveedores de servicios) podrían ir a un solo lugar – como un menú de restaurante – a aprender sobre todos los servicios que puedan necesitar, y luego solicitar los servicios a través de un portal de fácil uso. Este es el catálogo de servicios de TI. Contamos con la tecnología y las aplicaciones para proporcionar un catálogo de servicios de TI hoy en día, pero la definición de servicios, diseño, aprovisionamiento, y el soporte, permanecen como desafíos en términos de identificación de todos los servicios de TI de la institución, la identificación de las personas responsables de cada servicio, asegurando que se alinean con la misión empresarial de la institución, la documentación de los procesos que les rodean, y el establecimiento de una manera fácil para que los clientes obtengan lo que necesitan.

 

 

 

 

 

 

En una siguiente entrega continuamos con el artículo.