UNIVERSIDADES: El catálogo de servicios de TI unificada — parte 2

Los beneficios de un catálogo de servicios de TI unificada

Un catálogo unificado de servicios de TI es un único lugar para ir a ver a todos los servicios disponibles, independientemente de quién los proporciona. Detrás del escenario, la solicitud se enruta al equipo encargado de la prestación del servicio. El solicitante no necesita saber quien ofrece el servicio o la forma de contactar con ellos. El catálogo unificado de servicios de TI es un lugar donde te detienes para comprar los servicios de TI.

La mayoría de las instituciones de educación superior tienen un enfoque descentralizado de la prestación de servicios de TI. La unidad central de TI normalmente proporciona un conjunto de soluciones empresariales. Algunos servicios, como la red del campus, son utilizados por todos los clientes. Otros servicios, tales como la administración de servidores, pueden estar disponibles a través tanto de manera central y local de TI. Sin embargo, el cliente puede no ser consciente de las opciones disponibles. En esto radica el valor del Catálogo unificado de Servicios de TI. El cliente, ya sea como individuo o como un departamento, puede seleccionar la solución óptima independientemente de la forma que sea centralizada o descentralizada de los proveedores de servicio de TI.

Imagina un nuevo miembro de la facultad que se prepara para dar un curso. Ella necesita acceso al sistema de gestión del aprendizaje(LMS), un sistema de captura de conferencia, etc. La persona del departamento de  soporte de TI  responde, «Es necesario ponerse en contacto con la central de TI para la captura de conferencia, las bibliotecas de las LMS, y yo le proporcionaré una nueva estación de trabajo.» La mirada en sus ojos le deja saber que ella no tiene ni el tiempo ni el deseo de aprender y recordar este laberinto. Ella quiere centrarse en la preparación de su curso, y los recursos tecnológicos necesarios que deben ser fácilmente accesibles.

Volviendo a la analogía de comedor, cuando usted va a comer, no espera obtener un aperitivo de un restaurante y luego tener que ir por la calle para la ensalada, y un tercer restaurante para el plato principal. Sin embargo, sin un catálogo unificado de servicios de TI, esto es exactamente lo que los estudiantes, personal, profesores y otros clientes tienen que hacer. Un catálogo unificado de servicios de TI sirve como portal para el cumplimiento de las solicitudes de todos los servicios de TI disponibles en una institución. Piense en ello como un «patio de comidas» de un Centro Comercial para todos los servicios de TI. El menú (combinado) de los servicios puede presentarse como formas de atraer a todos los usuarios y sus necesidades específicas en ese momento. Las Vistas pueden incluir un listado alfabético de los servicios, un listado por categoría (enseñanza y aprendizaje, investigación, infraestructura, etc.), un listado de roles(profesores, estudiantes, etc.), así como una opción de búsqueda general. Los clientes no necesitan saber siglas o nombres de productos, pueden simplemente buscar por un término que tenga sentido para ellos, y el catálogo de servicios de TI mostrará las opciones que coincidan con su búsqueda. El proceso de adquisición de los recursos de TI declina a partir de horas de frustración a pocos minutos de la facilidad.

El catálogo unificado de servicios de TI también puede ser «inteligente» y entender las necesidades de un cliente específico. Cuando los clientes se autentican en el catálogo de servicios de TI, el catálogo debe reconocer su rol(profesores, personal, estudiantes), así como su afiliación de departamento y sólo presentar los servicios disponibles para ellos. Por así decir, los profesores de la escuela de negocios van a ver los servicios TI ofrecidos dentro de la escuela, los ofrecidos por el centro de TI, y cualesquiera otros servicios de los que son autorizados para acceder. Sin embargo, no verán servicios ofrecidos solo a los profesores en la Facultad de Ingeniería, por ejemplo, sólo la información necesaria en el momento, simple y clara.

Y esto es sólo el comienzo. Muchas instituciones tienen un laberinto de métodos para la adquisición de servicios. Tal vez el centro de TI requiere que los clientes rellenen un formulario web, e Instalaciones requiere que los clientes envíen sus solicitudes a través de correo electrónico, y sin embargo, otro departamento requiere que los clientes contacten a la mesa de ayuda. Seguir los métodos variados y complejos para cada organización demanda mucho tiempo, e confuso, y retrasa a los clientes para que hagan su trabajo. Un catálogo de servicios unificada ofrece un marco único y enfoque común para la entrega de servicios a través de la institución. El enfoque de una sola ventanilla única permite a los clientes a presentar sus solicitudes de manera eficiente y rápidamente regresar a su trabajo.

El catálogo unificado de servicios de TI ofrece eficiencias organizativas adicionales. La construcción de un catálogo unificado por ejemplo expondrá los servicios duplicados. Tal vez el centro de TI ofrece una solución empresarial, y algunas escuelas en la institución ofrecen otra opción. Esta duplicación ocurre con los centros de datos, soluciones de enseñanza y aprendizaje, y a veces incluso con opciones de correo electrónico. En la construcción del catálogo, el liderazgo institucional podría optar por eliminar algunos de estas redundancias, o justificar por qué deben seguir dándose.

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